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História da Ouvidoria

Nos dias de hoje, ao se falar em Ouvidoria, há uma natural tendência em se imaginar que o Ombudsman (ou Ouvidor) é uma criação da pós-modernidade. Todavia, embora tal função efetivamente tenha angariado maior destaque nas últimas décadas, o seu surgimento não é tão recente quanto se possa imaginar.

 

Em termos histórico-geográficos, é na Suécia do século XIX que há a primeira referência acerca da atuação de um Ombudsman. O surgimento de tal função representou, de forma clara e inequívoca, um marco relevante no ainda incipiente processo de defesa dos direitos do cidadão perante o poder estatal. Num Estado até então caracterizado por vícios e práticas absolutistas, competia ao Ombudsman, essencialmente, examinar a aplicação das leis por parte dos funcionários públicos, inibindo o cometimento de eventuais excessos e desmandos.

 

No Brasil, foi instituída durante o período colonial a função de Ouvidor-Geral. De forma anômala, todavia, ao invés de resguardar os direitos do cidadão perante o poder público, o Ouvidor-Geral agia sob a forma de um preposto dos colonizadores, com vistas a garantir a aplicação da lei da metrópole no território brasileiro.

 

Modernamente, não é difícil constatar que a revitalização da noção de ouvidoria coincide com o processo de redemocratização do país. Findo o ciclo dos governos militares, houve um despertar da cidadania e, como consequência, vieram à tona demandas sociais e individuais que, durante aproximadamente duas décadas, foram represadas.

 

Diante da singularidade de tal circunstância histórica, não tardou até que surgissem os primeiros serviços de ouvidoria no país. No tocante à iniciativa privada, o Código de Defesa do Consumidor – Lei 8078, em vigor desde 11 de março de 1991, instituiu um novo paradigma nas relações de consumo, resguardando os direitos dos consumidores e, em contrapartida, exigindo das empresas a melhoria da qualidade dos seus produtos e serviços.

 

Por conta disso, e da crescente competição existente no mercado, as empresas acordaram para o fato de que, além de elevar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, era também preciso criar diferenciais de atendimento ao cliente, com vistas a fidelizar os seus consumidores. Surgiu, assim, um campo fértil para a atuação do Ombudsman, pois, ao propiciar um canal de comunicação direta com o seu mercado, as empresas buscavam também prevenir a multiplicação de potenciais conflitos oriundos das relações de consumo. Ou seja: mais do que uma simples instância de comunicação com o público, a ouvidoria passou a representar, também, uma importante forma de mídia institucional e organizacional.

 

Na Administração Pública, onde o pioneirismo da disponibilização do serviço coube à Prefeitura Municipal de Curitiba (1986), compete à ouvidoria receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, com vistas à solução para o caso e ao aprimoramento da prestação do serviço público.

 

Mediante o conjunto de informações colhidas junto à Ouvidoria, é possível avaliar o nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos, permitindo à Administração identificar e corrigir eventuais pontos de estrangulamento da sua atuação, coibir excessos ou comportamentos abusivos e estimular a transparência e eficiência administrativa.

 

Por fim, importante ressaltar a dimensão ética da Ouvidoria, no sentido de dar importância ao outro, de ouvir o que ele tem a dizer. Todavia, a excelência no atendimento de uma Ouvidoria requer que a instituição esteja focada em conhecer o seu público, em auscultá-lo – não se trata, pois, somente de ouvi-lo, mas de verdadeiramente compreender a sua necessidade e buscar as soluções adequadas à luz da legislação vigente, num processo de melhoria contínua da qualidade.

 

Para saber mais sobre ouvidoria consulte o site da Associação Brasileira de Ouvidores: www.abonacional.org.br

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