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Relacionamento da ANEEL com a Sociedade

Em conformidade com a legislação de criação da ANEEL, três são as macrofunções de sua competência: regular, fiscalizar e dirimir conflitos. Por delegação da União, compete também à Agência a concessão do serviço público de energia elétrica.

Relativamente à solução dos conflitos, a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial  e Participação Pública (SMA) coordena a atuação da Ouvidoria da ANEEL, a qual está empenhada em garantir aos consumidores a adequada prestação dos serviços públicos de energia elétrica. Nesse sentido, a Ouvidoria recebe e processa as solicitações dos agentes do setor e de seus consumidores, com vistas a encaminhar alternativas de superação e solução de suas controvérsias, da forma mais rápida e harmoniosa possível, respeitados sempre os marcos regulatórios vigentes.

No intuito de incrementar o exercício da Ouvidoria (empreendido desde o seu primeiro ano de atuação), em março de 2000 a ANEEL criou a sua Central de Teleatendimento – CTA, responsável não só por disponibilizar informações, esclarecimentos e orientações aos consumidores, mas também por registrar as reclamações destes quanto à prestação dos serviços de energia elétrica pelas concessionárias, permitindo assim uma maior transparência nas ações da Agência.

No exercício de suas funções, compete especialmente à Ouvidoria:

  • Dirimir as divergências entre concessionárias, permissionárias, autorizadas, produtores independentes e auto-produtores, bem como entre esses agentes e os consumidores, inclusive ouvindo diretamente as partes envolvidas;
  • Resolver conflitos decorrentes da ação reguladora e fiscalizadora no âmbito dos serviços de energia elétrica, nos termos da legislação em vigor;
  • Prevenir ocorrências de divergências;
  • Encaminhar, às áreas de regulação, os casos de ouvidoria para que sejam utilizados como subsídios para regulamentação.

Também no âmbito das atribuições da SMA, as Audiências e Consultas Públicas permitem à Agência colher subsídios e informações da sociedade para matérias em análise, bem como oferecer aos interessados a oportunidade de encaminhamento de seus pleitos, opiniões e sugestões relativas ao assunto em questão.

A Audiência Pública é um instrumento de apoio ao processo decisório da ANEEL, de ampla consulta à sociedade, que precede a expedição dos atos administrativos. Já a Consulta Pública é um instrumento administrativo, delegado pela Diretoria da Agência aos superintendentes da ANEEL, para apoiar as atividades das unidades organizacionais na instrução de processos de regulamentação e fiscalização, ou ainda na implementação de suas atribuições específicas.

Por fim, a SMA ainda acompanha e apóia institucionalmente as atividades dos Conselhos de Consumidores, órgãos consultivos cuja criação e organização compete às concessionárias do serviço público de distribuição de energia elétrica, conforme estabelecido no art. 13 da Lei nº 8.631/1993. Na composição dos conselhos, deve ser observada a presença de igual número de representantes das principais classes tarifárias.

A atuação consultiva dos conselhos está voltada para questões relativas ao fornecimento, tarifas e adequação dos serviços prestados ao consumidor final. Compete-lhes, ainda, cooperar com a concessionária e estimulá-la no desenvolvimento e disseminação de programas educativos destinados à orientação dos consumidores sobre a utilização da energia elétrica, esclarecendo-os sobre seus direitos e deveres.


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