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Objetivos

As centrais de teleatendimento (CTAs) tem por objetivo atender as solicitações daqueles com os quais são mantidas relação comercial ou institucional. Já as Ouvidorias utilizam-se destes serviços como subsídios para corrigir deficiências e, portanto, devem ser acionadas quando o cliente não estiver satisfeito com a solução que lhe foi apresentada pelo serviço especifico de atendimento, os conhecidos SACs.

Em uma agência reguladora de serviço público, como a ANEEL, que tem as funções legais de regular, fiscalizar e dirimir conflitos, uma Ouvidoria deve servir-se das informações recebidas para tratar não só da especificidade do caso concreto, mas sobretudo do aspecto difuso da questão. Ou seja: ao identificar a ocorrência frequente de reclamações de um mesmo teor, a Ouvidoria deve estar atenta para, além de solucionar a questão pontual, encaminhar também a eventual correção das práticas e procedimentos que estão dando origem a tal reincidência, atuando de forma pró-ativa e em benefício da coletividade.

Acionar uma Ouvidoria, pois, constitui um ato de cidadania, na medida em que estas informações serão utilizadas em beneficio da sociedade, por meio das seguintes ações:

  • Identificar lacunas na regulação;
  • Aperfeiçoar a regulação existente;
  • Subsidiar a ação de fiscalização da agência;
  • Melhorar o relacionamento cliente/concessionária;
  • Corrigir procedimentos internos do setor;
  • Aprimorar a prestação do serviço da concessionária e,
  • Solucionar o questionamento apresentado.

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