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 Estrutura

O canal de acesso mais utilizado para contatar a Ouvidoria Setorial da ANEEL é a Central de Teleatendimento – CTA, acessível pelo telefone 167. A CTA é estruturada para prestar informações e orientações aos consumidores sobre os assuntos atinentes à regulação do setor elétrico, bem como para registrar reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica.
 
Em média, a Central recebe 500 ligações por hora. Desse total, aproximadamente 92% dos contatos são finalizados no ato, mediante prestação das informações e esclarecimentos requeridos pelo consumidor. A cada três minutos há o registro de uma reclamação.
 
A ANEEL mantém controle contínuo sobre a qualidade do atendimento prestado aos consumidores que contatam o teleatendimento, com a aferição de uma série de indicadores de nível de serviço, dentre os quais podemos destacar:
  • tempo médio de espera;
  • tempo médio de atendimento;
  • chamadas atendidas no primeiro toque;
  • chamadas atendidas em até 15 segundos;
  • chamadas atendidas em até 30 segundos;
  • percentual de finalização/solução no primeiro nível.

 Adicionalmente ao telefone 167, a ANEEL oferece a possibilidade de registros de solicitações de ouvidoria no portal da Agência na internet, na seção “Fale Conosco”.
 
No “Fale Conosco” o cidadão pode preencher um formulário com sua solicitação, o qual será encaminhado ao segundo nível técnico da SMA para análise. Ainda nessa seção, por meio do atendimento via chat o consumidor tem a opção de conversar com um atendente para esclarecer suas dúvidas e/ou efetuar o registro de reclamações.
 
Além dos registros recebidos da CTA e do “Fale Conosco”, a SMA trata ainda de solicitações de ouvidoria geradas a partir de correspondências encaminhadas por via postal para o endereço da Agência e de cidadãos que procuram o atendimento presencial na sede da ANEEL. Em determinadas audiências públicas com reuniões presenciais, um servidor da SMA recepciona os consumidores que aproveitam a presença da ANEEL em sua cidade para efetuar um registro na Ouvidoria Setorial.
 


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