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Estatísticas de Atendimento

A ANEEL oferece aos consumidores, desde 31/03/2000, a Central de Teleatendimento – CTA (telefone 167) para estabelecer um canal efetivo de comunicação com a sociedade. A CTA funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.

 

Esse serviço é uma responsabilidade inserida na concessão do serviço público. Cabe à Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA – avaliar e corrigir o atendimento prestado pelas empresas de distribuição de energia elétrica, além de prestar esclarecimentos sobre as solicitações dos consumidores.

 

Assim, quando o consumidor não fica satisfeito com o tratamento de sua solicitação junto à concessionária, com a qual tem relação contratual, ele pode registrar o seu pleito por meio dos canais de comunicação da Ouvidoria da ANEEL: Central de Teleatendimento - CTA, página eletrônica (Chat ou Fale Conosco), carta ou fax.

 

Os dados quantitativos da tabela abaixo se referem ao total de solicitações registradas pela Central de Teleatendimento – CTA, “Fale Conosco” (página eletrônica), carta e fax, compreendendo o período de 2008 a 2013.

 

Classificação quanto ao tipo das solicitações registradas

Ano

Informações

Reclamações

Outros*

Total **

Quantidade

%

Quantidade

%

Quantidade

%

2008 693.456 92,1% 53.010 7,0% 6.619 0,9%

753.082

2009 626.296 92,3% 56.842 8,3% 2.573 0,4%

685.711

2010

709.803 90,6% 71.343 9,1% 2.041 0,3% 783.187
2011 626.041 89,0% 75.789 10,8% 1.587 0,2%

703.417

2012 565.112 86,6% 84.720 13% 2.374

0,4%

652.206

2013

538.242 85,5% 87.797 13,9% 3.722 0,6% 629.761
* Denúncias, elogios, sugestões e críticas.
** Solicitações extraídas do Sistema de Apoio à Decisão (SAD) em 21/2/2013.



  Informações mais solicitadas em 2013  
Interrupção do fornecimento (falta de energia) 145.712
Prazos de execução de serviços 111.370
Faturamento 98.551
Cobrança 49.442
Iluminação Pública - CIP 35.131
Serviço de atendimento da concessionária 30.077
Danos e ressarcimentos 12.783
Qualidade do fornecimento 11.129
Suspensão do fornecimento 10.814
Atendimento ao consumidor 4.575
Tarifas 3.988
Parcelamento de débito 3.935
Sobre a ANEEL 3.745
Fatura de energia 3.597
Outras 13.393
Total de solicitações de informação 538.242
 
  Reclamações mais registradas em 2013  
Variação de consumo/erro de leitura 12.384
Interrupção do fornecimento (falta de energia) 12.183
Ressarcimento de danos elétricos 9.228
Ligação 9.200
Cobrança por irregularidades 3.697
Extensão de rede 3.646
Qualidade do atendimento da concessionária 3.503
Flutuação/variação/oscilação de tensão 3.480
Apresentação e entrega da fatura 2.724
Cobrança indevida 2.650
Religação normal 2.638
Suspensão indevida do fornecimento 2.617
Faturamento por média 2.255
Alteração de carga 1.922
Outras 15.670
Total de reclamações 87.797
     

 

Os resultados da atuação da Ouvidoria Setorial da ANEEL são consolidados anualmente na publicação Ouvidoria Setorial em Números. O documento apresenta as quantidades das principais manifestações recebidas pela Ouvidoria Setorial, divididas por distribuidora e também consolidadas por região e no país. A publicação pode ser consultada na íntegra na Biblioteca Virtual da ANEEL, neste link.

 


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